Gestão de conflitos – Como lidar com gente difícil

Gestão de conflitos – Como lidar com gente difícil

Gestão de conflitos – Como lidar com gente difícil

Nunca discuta com uma pessoa grosseira. Ela vai levar vantagem por ter experiência em ser estúpida. Mark Twain

É interessante observar que há algumas décadas aconteciam menos conflitos, pois, por uma questão cultural, existiam poucos questionamentos.

Quando comecei a trabalhar em uma multinacional, há quase trinta anos, havia sete níveis hierárquicos, do presidente ao chão de fábrica. Empresas maiores tinham mais de dez escalões. Em uma hierarquia rígida e com muitos níveis, o chefe determinava e o subordinado obedecia sem questionar, ou seja, havia pouca negociação.

Nas relações familiares, não era muito diferente: os pais mandavam e os filhos obedeciam; os maridos eram os “chefes de família”; os ricos eram menos questionados; os professores eram reverenciados. Figuras de autoridade, como padres, militares, chefes políticos eram obedecidos, quase temidos.

Atualmente, a maioria dos chefes, pais, professores, e líderes, tem menos poder. Esse fato aumentou muito a intensidade dos conflitos, pois as pessoas – mesmo as crianças – querem ser convencidas e não obrigadas a fazer algo.

Entretanto, convencer dá muito mais trabalho do que impor, e muita gente se sente perdida. O problema é que, sem perceber, as pessoas acabam criando impasses, pois vivem repetindo que “quando um não quer, dois não brigam”. Não brigam, mas ao se omitirem não resolvem as desavenças.

Por isso, o ideal será entender que os problemas acontecem em grande parte por diferentes interpretações da mesma situação. Mesmo uma pessoa considerada gentil e atenciosa pode criar impasses por não conseguir defender adequadamente seu ponto de vista.

Portanto, é impossível ignorar que quase toda negociação complexa é repleta de dificuldades. É aconselhável pensar em alternativas de solução para eventuais rupturas, antes de a negociação começar. Afinal, no calor das emoções, os instintos falam mais alto e o risco de desentendimentos aumenta bastante.

Como já relatado, os negociadores eficazes conseguem enxergar o mundo do ponto de vista da outra parte. Isso significa que você precisará se preparar para lidar com todo tipo de pessoas, inclusive com aquelas que quase todo mundo odeia negociar.

O interessante é que a maioria das pessoas difíceis não se dá conta de quão desagradável costuma ser.

Características de uma pessoa difícil:

  • ignora as necessidades alheias;
  • não faz concessões;
  • é egoísta;
  • é muito indecisa;
  • intimida as pessoas;
  • é intolerante;
  • é muito impaciente;
  • é péssima ouvinte;
  • é arbitrária;
  • é insensível a críticas.

Quando a “guerra” é inevitável

No fim dos anos 1980, li um livro espetacular chamado Marketing de guerra, em que os autores Al Ries e Jack Trout explicam como atuar em disputas corporativas, que são verdadeiras “batalhas”. Eles usaram como referência um tratado sobre estratégias de guerra, chamado On War, escrito em 1832 pelo general prussiano Carl von Clausewitz.

A partir de então, passei a utilizar em meus treinamentos alguns dos conceitos de von Clausewitz, Al Ries e Jack Trout para lidar com pessoas difíceis.

Há quatro grandes estratégias que devem ser utilizadas, conforme a situação:

Ataque frontal – Quando você for muito mais forte

Von Clausewitz afirmava que, em um ataque frontal em campo aberto, a única certeza de vitória seria para quem tivesse a proporção de 3 x 1 em quantidade de homens e armamentos. Ou seja, o exército azul precisaria de 900 homens para derrotar 300 homens do exército vermelho e ainda se manter forte para outras batalhas.

Ainda assim, o custo seria alto, tendo em vista que, para aniquilar 300 homens do exército vermelho, o exército azul perderia cerca de 300 de seus 900 combatentes. É quase certo que exércitos com forças semelhantes – 300 contra 300 – terminariam a batalha destruídos.

Fazendo uma comparação mais direta, pergunto:

Quem seria o vencedor na disputa entre um rottweiler e um pit bull, com a mesma idade,
saudáveis e com cerca de 40 quilos cada um?

Não se sabe, mas o vencedor sairia em condições tão ruins quanto o perdedor.

E a disputa de uma onça de 120 quilos com um cachorro feroz, de 40 quilos?

Certamente a onça ganharia, mas provavelmente só lutaria em último caso, pois mesmo vencendo teria prejuízos.

Faço essas comparações pouco usuais para concluir que o ataque frontal deveria ser a última opção na gestão de conflitos. Além disso, você teria de estar em uma posição de força pelo menos três vezes superior à de seu oponente para vencer uma disputa, e mesmo assim sairia machucado.

Exemplos de situações extremas em que a pessoa poderia partir para um ataque frontal, por falta de opção, ou porque se sente na obrigação moral de agir dessa maneira:

  • um empresário denuncia abertamente um concorrente que não paga impostos ao fisco;
  • uma funcionária sofre assédio sexual, grava a situação e leva o caso à direção da empresa que não tolera essa prática e apoia seus subordinados;
  • um indivíduo rompe relações sociais com um parente desagradável;
  • um chefe flagra um funcionário vendendo segredos da empresa para a concorrência. Além de demiti-lo por justa causa, abre um inquérito policial.

Defesa – Quando as forças são equivalentes

Quando seu oponente é uma pessoa difícil, mas sua força é semelhante à dele, jamais faça um ataque frontal. Nesses casos atuar na defesa significa mostrar suas armas, não para usá-las, mas para impor respeito. Essas situações costumam acontecer entre casais, colegas de trabalho com a mesma hierarquia, pessoas que frequentam a mesma turma, concorrentes diretos etc.

Alguns exemplos de como agir usando a estratégia de defesa.

Não deixe o cansaço interferir – A negociação já está acontecendo há horas e você percebe que seu oponente está ficando irritado e impaciente. Se o clima começar a ficar muito pesado, proponha uma pausa e evite riscos. Muitas vezes uma parada para tomar um café, comer alguma coisa, ir ao banheiro ou dar um telefonema é suficiente para baixar a adrenalina e continuar a negociação de maneira mais produtiva.

Neutralize a agressividade de seu oponente – Pessoas agressivas normalmente tentam intimidar seus interlocutores fazendo ameaças, gritando, usando palavrões ou humilhando. Procure não responder a agressões com outras agressões e mantenha a negociação no plano racional. Há pessoas que usam essa estratégia para tirar seu oponente do sério e baixam o nível por falta de argumentos. Não caia na armadilha de revidar. O ato de contra-atacar raramente traz progressos e quase sempre atrapalha seus relacionamentos no longo prazo. Uma boa frase será: “Parece que você está muito nervoso! Se estiver com algum problema pessoal para resolver, avise-me que volto outro dia”.

Não ceda sob pressão – Se seu oponente perceber que você cede para evitar uma situação desagradável, sempre usará essa tática. Muitos vendedores pressionam com as famosas frases: “Tenho vários interessados, você tem cinco minutos para decidir”; ou “Meu prazo para manter o desconto é até as 17 horas”. No trabalho também é comum: “Você precisa me dizer agora se quer fazer parte do projeto”. Uma boa maneira de responder e neutralizar a pressão é dizer: “Você acaba de fazer a proposta e eu preciso de um tempo x para pensar. Caso não disponha desse tempo, fique à vontade para oferecer a outra pessoa”. Na maioria dos casos, seu interlocutor recuará e pensará duas vezes antes de usar novamente essa estratégia com você.

Ignore propostas indecentes – Ao receber uma proposta absurda, fique em silêncio e olhe fixamente nos olhos de seu oponente. O silêncio será constrangedor para ele, que provavelmente vai se desculpar e refazer a argumentação. Parece difícil ficar calado diante de uma proposta fora da realidade, mas, com o tempo perceberá que o silêncio é um antídoto poderoso contra gente sem noção.

Mantenha a frieza – Pessoas difíceis abusam da paciência de qualquer um. Por isso, antes de a situação ficar insuportável, imagine-se em uma sala de cinema, observando os personagens numa conversa desagradável. É preciso esfriar a cabeça e analisar a situação com objetividade, como se você fosse apenas um observador da cena e não parte envolvida. Procure imaginar-se como um ator e não sofra com os ataques que receber. Seu oponente ficará desconcertado com sua calma ou seu bom humor. Em vez de ficar furioso ou se vingar, concentre-se em conquistar o que quer. Lembre-se de que o rompimento é seu último recurso e só deve acontecer se a situação for inaceitável.

Flanqueamento – Quando você for, aparentemente, um pouco mais fraco

Quem seria o vencedor na disputa entre uma onça e um jacaré, adultos e com pesos semelhantes? Você já deve saber que a resposta é: depende do contexto! Se for em terra, a onça ganha. Na água, o jacaré leva a melhor. Isso quer dizer que você deve trazer seu oponente difícil para o terreno em que você leva vantagem.

Não se esqueça de que pessoas difíceis não estão acostumadas a medir as consequências das próprias ações. Portanto, é melhor que, com tato e habilidade, você a traga para o ambiente que domina e inverta o jogo.

Alguns exemplos:

Busque pontos fracos – Seu oponente sempre terá pontos fracos ou flancos a ser explorados: pessoas vaidosas normalmente se desmancham quando recebem elogios; se for muito teimosa, peça conselhos sobre como agir; se for perfeccionista, proponha que ela trace um roteiro detalhado de como seria o acordo ideal; se for muito indecisa, peça que descreva o que a faz ficar em dúvida. Essas ações darão pistas de como entrar nas defesas de seu oponente, sem a necessidade de nenhum tipo de ataque ou de ameaça.

Não pressione demais – Se conseguir virar o jogo ao trazer seu oponente para um ambiente que você domina, não abuse. Exteriormente, muitas pessoas parecem concordar com tudo o que você propõe, mas por dentro se sentem em desvantagem e, assim que saem da sua frente, desistem do negócio, sem dizer nada. Por isso, sempre procure deixar uma saída honrosa para seu oponente. Pergunte, por exemplo: “Parece que você está um pouco desapontado com minha proposta. Você gostaria de complementar algo?”

Pense em desistir – Do mesmo jeito que você entra em uma loja e, às vezes, não compra nada, também pode tomar a decisão de não negociar mais com qualquer pessoa que considere desagradável além do limite e, ao mesmo tempo, com a qual não precise manter relacionamentos de longo prazo. Isso vale para aquele chefe medíocre; um namorado muito ciumento; um cliente grosseiro; um colega preguiçoso. É claro que não negociar terá um custo, mas muitas vezes vale a pena pular fora.

Comece pelo mais fácil – Em negociações com pessoas muito exigentes e detalhistas, sempre haverá algum item de que elas discordam radicalmente. Se insistir em resolver primeiro essa questão, a temperatura tenderá a aumentar. Sugira deixar o assunto causador de impasse para mais tarde e prossiga com a negociação, escolhendo os tópicos menos conflitantes. Os assuntos mais delicados sempre devem ser deixados para o final, quando a chance de ruptura é muito menor, pois as duas partes já investiram muito tempo no processo.

Seja duro – Se você inverteu o jogo ao conseguir uma BATNA (alternativa) mais forte do que a de seu oponente e ele ainda não percebeu, deixe-a explícita. Muitas vezes, a pessoa é tão intransigente que não nota a mudança de situação. Ao perceber que um cliente tem muita urgência para receber determinado produto, e você, no momento, é a única opção, diga, por exemplo, que tem um prazo limitado para fechar a venda por aquele preço e que seu estoque está no fim – não é uma ameaça, apenas uma informação relevante. Ele tomará um susto e mudará a postura. Uma BATNA forte aumentará a flexibilidade de seu interlocutor, mesmo que ele seja mais poderoso que você.

Guerrilha – Quando você for muito mais fraco

Quando seu oponente difícil tiver uma força muito maior, você não poderá, em hipótese nenhuma, praticar um ataque frontal, é improvável que consiga atuar na defesa e tampouco flanqueá-lo. Nesse caso, há duas opções: decidir que não vale a pena negociar ou usar a estratégia de guerrilha, que é a ação mais adequada para quem não se importa em lidar com gente poderosa e desagradável.

Releve – Imagine que um vendedor tenha um cliente que é grosseiro com todo mundo, inclusive com ele. A maioria dos concorrentes evita visitá-lo e prefere não vender para não ter de ouvir reclamações a respeito de problemas que só ele vê.

O vendedor sabe que não é nada pessoal, não se ofende com a chatice e acaba levando vantagem, pois é um dos poucos que o atende. Com isso, sempre vende mais caro, aumentando sua margem de lucro.

Ganhe pela insistência – Pessoas que trabalham em algumas empresas de telemarketing também usam a tática de guerrilha: ligam para cem potenciais clientes e estatisticamente são ignorados por 80%, ouvem xingamentos de cerca de 15%, mas conseguem ser ouvidos por 5%. No final de toda essa epopeia, vendem o serviço ou produto para uma pessoa, o que significa que seu objetivo foi alcançado.

Não bata de frente – Se você for muito mais fraco, procure ficar no anonimato para não ser perseguido, mas use os meios de que dispõe. Muitas empresas têm ouvidorias que permitem denúncias anônimas. Prefeituras e ONGs possuem um serviço de “Disque denúncias”, para que as pessoas possam fazer reclamações sem correr o risco de ser perseguidas pelo denunciado. Muita gente evita denunciar abusos ou fraudes diretamente e acaba se omitindo não por covardia, mas por risco real de retaliação.

Atue em áreas que não interessem ao mais forte – Se você é uma raposa não tente competir com um urso. Cace coelhos e deixe os alces com ele. Não tente conquistar os clientes de um concorrente muito mais forte. Procure, de início, atuar em áreas em que os clientes sejam pequenos ou muito distantes para interessar ao grande. É melhor que seu concorrente nem saiba que você existe – até que tenha tamanho ou força para disputar mercado com ele.

Se você tem paciência e estômago de avestruz, pode se dar bem usando táticas de guerrilha.

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Extraído do livro Negocie qualquer coisa com qualquer pessoa: estratégias práticas para obter ótimos acordos em suas relações pessoais e profissionais, autor Eduardo Ferraz – São Paulo – Editora Gente, 2015. Clique aqui e veja no site da editora.

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